Viviana Addorisio è Online Store Manager per Rinascimento, lei è uno dei volti che si celano dietro il mondo online del nostro brand. Ma cosa vuol dire davvero gestire un e-commerce?

Sono 4 anni che Viviana fa parte del team Rinascimento e, in questi 4 anni, ha imparato sempre di più a conoscere il suo lavoro, cuore pulsante di un mondo in continua evoluzione. Ogni giorno Viviana si collega al nostro sito come se entrasse in uno dei nostri negozi: “Mi assicuro che tutto sul sito sia in ordine, che i prezzi siano corretti e ben visibili, che ogni prodotto abbia la sua descrizione e che la cliente che si collega riesca ad avere una esperienza di acquisto più fluida possibile”.

E Viviana sa bene che c’è un solo modo per gestire al meglio un imprevisto ed è il lavoro di squadra: “Ho la fortuna di avere un supporto continuo dalle mie colleghe e dagli altri team, lavoriamo insieme per risolvere qualunque problema: da un aggiornamento che non va al più piccolo problema tecnico. Tutto può incidere sull’esperienza della nostra cliente e io ci tengo che invece chiunque si senta tranquilla e supportata quando entra sul nostro e-commerce”. 

Ma cosa rende un e-commerce perfetto? Tutto ruota attorno all’esperienza di navigazione e dell’acquisto, ma all’origine c’è la corretta ispirazione di chi lo progetta, come spiega Viviana: 

“A volte acquistiamo online per mancanza di tempo quindi il sito deve essere facile, intuitivo e alla portata di tutti, in pochi click devo fare tutto”.

“Negli anni siamo cresciuti tanto e abbiamo cercato di migliorarci sempre, le nostre esigenze e quelle delle clienti sono state trasformate in una sorta di “to do list” in cui c’è sempre un elemento costante: la cliente è al centro. La fortuna è sapere di poter contare su un'azienda che acc mi oglie e sostiene i nostri input e le nostre proposte. A dirla tutta, chiunque porta valore aggiunto anche se viene da team o settori diversi, ogni osservazione è vista come un arricchimento. Il mio lavoro, anche se a molti non sembra così, si fonda sul rapporto: con le clienti e con il brand e se ognuno di noi non è disposto a fare sempre un passo per incontrare l’altro, tutto si ferma”. 

A volte, la percezione che abbiamo di certe tipologie di lavori può essere molto diversa dalla realtà, la gestione di un e-commerce ha per esempio una grande componente di creatività che per Viviana assume anche i tratti della ricerca o, come lei stessa dice, della caccia: “Se c’è una cosa che mi ispira nel mio lavoro è andare a caccia di problemi e poi risolverli”.

E per alcuni l’ostacolo più grande è rappresentato proprio dallo schermo che può rendere più difficile la relazione tra l’azienda e le clienti, e che spesso ci fa dimenticare che lo schermo funziona perché dietro di esso si cela una persona. In Rinascimento c’è invece una ricerca costante del rapporto con il cliente e, proprio per questo, mette a disposizione delle clienti donne numerosi strumenti per interagire, tramite l’e-commerce, con l’azienda.

“A volte fanno anche ordini telefonici chiedendo consigli sugli abbinamenti, sanno che troveranno sempre qualcuno pronto a supportarle. Non riusciamo ad avere lo stesso rapporto con tutte ma ci proviamo, ci piace conoscerle, desideriamo incontrarle”.

Ma arriviamo al cuore della nostra chiacchierata con Viviana e scopriamo cosa si cela dietro un e-commerce.

“Ci sono tantissime persone, tantissime figure. Persone che si occupano del customer care, persone che selezionano i prodotti, altre che gestiscono il catalogo online e persone che fanno sì che tutto il processo fili liscio. E poi ci sono persone che prendono decisioni”.

“E l’interazione è sempre diversa, il paragone è per esempio con la Germania dove sono molto più propensi ad acquistare online e più abituati - da noi l’e-commerce è esploso negli anni della pandemia - le clienti italiane scrivono di più e ci contattano di più quasi come se volessero sentirci al loro fianco, concretamente. La cliente dal negozio si sposta verso l'e-commerce ma ha bisogno comunque del contatto. All’estero ti contattano solo se hanno un problema, in Italia anche solo per un abbinamento”. 

“A volte, pensiamo, ci sono delle persone che non hanno mai comprato online, sono abituate al negozio di fiducia con la store manager che le segue passo passo e noi cerchiamo di portare la stessa esperienza nell’e-commerce”.

L’e-commerce per alcuni presenta però dei limiti, il primo è dato dai chiacchierati algoritmi che, se per alcuni sono il modo migliore per avere a portata di click i capi più amati, per altri possono rappresentare un vincolo alla scoperta di nuovi stili e nuovi look. Come si oltrepassa l’ostacolo in questo caso? “Attraverso la relazione che è il punto di forza di Rinascimento. L’algoritmo aiuta e dà dei riferimenti precisi e puntuali per chi vuole mantenere la propria comfort zone, ma puoi uscire da questa comfort zone osando, comunicando alla cliente anche e soprattutto le novità”.

“Riceverai sempre la newsletter che ti terrà aggiornata sul tuo amato tubino nero ma all’improvviso ti stupiremo con un vestito a palloncino rosso. Cerchiamo di proporre sempre, lasciando una strada sempre aperta, non vogliamo dare limiti ma delle continue possibilità di esprimersi”.

Il futuro di Rinascimento è anche la ragione che ha portato alla nascita del brand: la passione per il territorio e il rapporto con le sue clienti. E anche Viviana, guardando al futuro del suo lavoro è certa che, tra intelligenza artificiale e nuove tecnologie, l’esperienza di navigazione di un e-commerce sarà sempre più vicina alle esigenze delle clienti ma che mai nulla potrà sostituire “la componente emozionale che solo un essere umano sa percepire e conosce e che è anche il successo del nostro e-commerce”. E a chi paventa la scomparsa dei negozi, chiede: “Immaginate davvero macchine volanti e città deserte? Noi ci saremo sempre, dalle città agli infiniti spazi della rete”.